Assistance pour myVisana et myPoints

Le blocage du compte est déclenché après de multiples saisies erronées des informations de connexion. Lorsque le texte «bloqué temporairement» est affiché, il est possible d’essayer de se connecter à nouveau après quelques minutes. 

 

Pour de plus amples informations, voir également:

• numéro d'assuré/e (ID d’utilisateur/trice) oublié
• mot de passe oublié
• PIN oublié

Le User ID correspond à votre numéro d’assuré/e. Si vous êtes déjà inscrit/e à myVisana, vous le trouverez par exemple dans l’objet de nos courriels de notification. Le numéro d’assuré/e est également indiqué sur la police et sur les décomptes de prestations. Pour les familles, veuillez utiliser le numéro d’assuré/e de l’assuré/e principal/e, qui figure sur la police sous la désignation «Famille».

Voici comment réinitialiser votre mot de passe.

1. Ouvrez la page de connexion my.visana.ch et cliquez sur «Réinitialiser le mot de passe» sous «Mot de passe oublié» en dessous des champs de saisie.
2. Saisissez votre numéro d’assuré/e (User ID) et cliquez sur «Envoyer». Vous devrez éventuellement résoudre un captcha («Je ne suis pas un robot»).
3. Dans la boîte de dialogue suivante, vous devez saisir un code de sécurité reçu par courriel. Vous recevrez ce code en quelques minutes à l’adresse électronique que vous avez enregistrée chez nous. Si aucun courriel n’arrive dans les minutes qui suivent, veuillez vérifier dans le courrier indésirable.
4. Saisissez ensuite le code SMS que nous vous enverrons sur votre numéro de téléphone portable.
5. Saisissez maintenant votre nouveau mot de passe et répétez-le pour plus de sécurité.
6. Cliquez sur «Suivant» et connectez-vous à myVisana avec votre nouveau mot de passe.

Seule l’app Visana demande un PIN, mais pas myVisana sur l’ordinateur. Veuillez noter que le code PIN est propre à chaque smartphone configuré.

 

Vous pouvez réinitialiser vous-même le PIN en cliquant sur le bouton «PIN oublié» dans l’app Visana. Ensuite, vous pouvez vous connecter avec votre numéro d’assuré/e (User ID de la personne assurée principale), votre mot de passe et le code de sécurité SMS. Procédez de la manière suivante.
 

1. Veuillez entrer votre numéro d’utilisateur/trice (d’assuré/e) et votre mot de passe personnel. Cliquez ensuite sur «Login».
2. Vous recevez un SMS avec le code de sécurité à saisir. Cliquez ensuite sur «Suivant».
3. Sélectionnez l’authentification souhaitée (empreinte digitale, identification faciale ou PIN).
4. Saisissez le nouveau PIN deux fois et cliquez sur «Suivant».

Votre numéro de portable peut être modifié dans le menu «Mes données». Le changement n'est pas visible immédiatement, puisqu’il doit d’abord être validé par un/e collaborateur/trice de Visana.

Si vous n’avez plus accès à votre compte, vous pouvez vous annoncer auprès de votre agence, qui pourra modifier votre numéro..

Votre adresse électronique peut être modifiée dans le menu «Mes données». Le changement n'est pas visible immédiatement, puisqu’il doit d’abord être validé par un/e collaborateur/trice de Visana.

 

Si vous n’avez plus accès à votre compte, vous pouvez vous annoncer auprès de votre agence, qui pourra modifier votre adresse électronique.

Vous pouvez télécharger des factures et justificatifs au format PDF ou les photographier et les envoyer avec l’app Visana. Veillez à ce que la luminosité soit suffisante et à ce que l’arrière-plan soit foncé pour contraster avec le papier blanc. Après le scannage, contrôlez si la facture est complète et lisible, avant l'envoi.

 

Visana peut vous demander le justificatif original d’une facture scannée. Par exemple, lorsque la qualité des images n'est pas suffisante ou qu’une page de la facture manque.

 

Si la livraison de l'original n’est pas possible, Visana ne garantit pas le remboursement des prestations.

Un seul compte myVisana peut être établi par ménage à plusieurs personnes / contrat familial. Vous pouvez toutefois ajouter des numéros de téléphone portable supplémentaires dans le profil myVisana, auxquels le code SMS peut être envoyé lors de la connexion. Le User ID ainsi que le mot de passe restent toutefois identiques pour tous les membres de la famille.

 

Alternativement, chaque membre de la famille peut configurer l’app Visana sur son téléphone portable et se connecter à myVisana avec son empreinte digitale, identification faciale ou PIN personnel.

 

Lors de la configuration de chaque téléphone portable, les informations suivantes sont nécessaires lors de la première connexion, pour des raisons de sécurité:

• le numéro d’assuré/e (User ID),
• le mot de passe et
• le code de sécurité (envoyé par SMS)

 

Par la suite, chaque membre de la famille peut consigner son propre PIN, sa propre identification faciale ou son empreinte digitale, pour les connexions suivantes. Cette procédure vaut lorsque l’app Visana doit être téléchargée à nouveau ou le PIN personnel modifié.

Si vous ne voyez pas tous les membres de la famille dans myVisana, veuillez vous adresser à votre agence. Il est possible que les membres de la famille ne soient pas tous et toutes réunis dans le même contrat. Dans ce cas, il faut effectuer une «fusion de contrats». Votre agence se tient volontiers à votre disposition.

L’utilisation de myVisana est facultative. Vous pouvez à tout moment y renoncer et demander la suppression de votre compte, dans myVisana. Tous les documents seraient alors à nouveau envoyés par voie postale.

 

Veuillez noter qu’en supprimant le compte myVisana, vous ne pourrez plus utiliser myPoints. Vous renoncez donc à la récolte de points. Faites-vous donc verser les points avant d'effacer le compte myVisana. Cela peut être demandé en cliquant sur le bouton de versement rouge dans myPoints.

Chaque membre de la famille qui participe doit avoir son propre téléphone portable ainsi que l’app Visana avec un compte myVisana. L’app Visana ne peut être installée qu’une seule fois sur le téléphone portable.

 

Lorsque les membres de la famille remplissent les critères de participation à myPoints (p. ex. âge min. de 12 ans, assurance complémentaire selon LCA), ils sont visibles et peuvent être sélectionnés, après ouverture et lecture des informations myPoints.

Lorsque les membres de la famille ne peuvent pas tous être sélectionnés, cela peut être dû à des critères de participation non remplis (p. ex. au moins 12 ans, assurance complémentaire selon LCA). Si ces critères sont remplis, il est possible que les membres de la famille ne soient pas tous et toutes réunis dans le même contrat. Dans ce cas, il faut effectuer une «fusion de contrats». Votre agence se tient volontiers à votre disposition.

Une synchronisation erronée des données peut avoir diverses causes:

 

Minimum journalier pas encore atteint

Les points ne sont distribués qu’à partir de 5000 pas  ou 200 calories par jour. Dans le menu en haut à droite, sous «Pas» et «Activités», vous voyez vos données du jour.

 

Maximum hebdomadaire atteint

Avez-vous peut être déjà atteint 2310 points, le nombre maximum hebdomadaire? Cela est visible sur l’écran de démarrage de myPoints. A partir de la semaine suivante, l’écran de démarrage sera à nouveau synchronisé. Les pas et les calories brûlées de la semaine continuent à être comptés, même quand le maximum a été atteint. Vous pouvez voir cela dans le menu en haut à droite, sous «Pas» et «Activités».

 

Métabolisme de base pas pris en compte

Pour la récolte des points, seules les calories brûlées par des activités et des pas sont prises en considération. Cela s'applique aux données enregistrées comme à celles saisies manuellement.

 

Particularités pour la saisie manuelle des données

• Apple Health: les calories doivent être calculées. Vous trouverez en ligne diverses offres permettant de calculer la consommation de calories.
• Google Fit: lorsque vous avez indiqué votre taille et votre poids, les calories sont calculées automatiquement.

 

Absence de connexions entre les apps et les appareils

Dans l'app correspondante ou sur l’appareil, sélectionnez le point «Paramètres». Vérifiez si votre smartphone, votre fitnesstracker, votre smartwatch ou les apps nécessaires sont indiqués et validés.

 

Date de synchronisation ancienne

L’écran de démarrage affiche-t-il une date de synchronisation ancienne? Vérifiez dans le menu en haut à droite, sous «Compte des points», si les données sont actuelles. Si oui, il s'agit d’un problème d’affichage sur la page d’accueil. Dans ce cas, supprimez les données temporaires de votre téléphone portable:

 

1. ouvrez les paramètres de votre smartphone.
2. Sélectionnez les apps
3. Sélectionnez l’app Visana
4. Ouvrez la mémoire
5. Supprimez les données et videz le cache

 

Cela génère une nouvelle inscription à myVisana et à myPoints. Vous avez besoin pour cela de votre numéro d'assuré/e (ID d’utilisateur/trice), de votre mot de passe et du code de sécurité (SMS au preneur d'assurance).

 

Données différentes dans les apps et dans les appareils

Plus le nombre d’appareils et d’apps utilisés entre myPoints et votre activité est élévé, plus les différences entre les données peuvent être importantes.

 

Voici ce que vous pouvez faire pour une synchronisation plus précise de vos données:

• vérifiez si tous les appareils et apps sont connectés et autorisés.
• Les données peuvent être lacunaires, lorsqu’un tracker mesure le nombre de pas et les calories brûlées et, qu’en parallèle, le capteur de mouvement est activé sur le smartphone. Désactiver le capteur de mouvement:
  Apple Health: paramètres généraux du téléphone > protection des données > mouvement et fitness > désactiver le protocole de fitness
  Google Fit: profil > symbole des paramètres, en haut à droite > désactiver «enregistrer les activités»

 

Points perdus

Vous pouvez signaler les points perdus avec comme preuve une capture d’écran de l'aperçu du jour de Fitbit, Garmin, Polar ou «Apple Health» et «Google Fit», à mysupport@visana.ch.

Vous pouvez saisir manuellement les activités qui ne peuvent être enregistrées automatiquement ni par le smartphone ni par une app, un fitnesstracker ou une smartwatch.

 

Il faut le faire avant la synchronisation de myPoints.

 

À cette fin, ouvrez votre app de fitness ou de santé (p. ex. Garmin ou Appel Health) et ajoutez une activité. Vous pouvez choisir parmi divers types de sport et saisir vos pas et calories. Vous trouverez en ligne diverses offres permettant de calculer la consommation de calories.

En principe, vous devriez pouvoir relier tous les fitnesstrackers et smartwatchs à myPoints. myPoints peut être relié directement avec Fitbit, Garmin et Polar. Tous les autres fitnesstrackers peuvent être reliés à myPoints via Google Fit (Android) ou Apple Health (iOS). 

Lorsque vous vous connectez pour la première fois à myPoints, le processus vous conduit automatiquement aux sources de données compatibles avec myPoints. Cela inclut Fitbit, Garmin, Polar ou Google Fit et Apple Health. 

Dans la zone d’identification, vous pouvez modifier la source des données dans les paramètres myPoints et définir Fitbit, Garmin, Polar ou Google Fit et Apple Health.