Support für myVisana und myPoints

Das Sperren des Kontos erfolgt häufig bei mehrmaliger Falscheingabe von Login-Informationen. Wenn die Text-Meldung «vorübergehend gesperrt» steht, kann nach ein paar Minuten ein erneuter Login-Versuch gestartet werden.

 

Weitere Informationen:

• User ID vergessen
• Passwort vergessen
• PIN vergessen

Die User-ID entspricht Ihrer Versichertennummer. Sofern Sie bereits für myVisana registriert sind, finden Sie diese z.B. in der Betreffzeile unserer E-Mail-Benachrichtigungen. Sie finden die Versichertennummer auch auf Ihrer Police oder auf einer Leistungsabrechnung. Bei Familien verwenden Sie bitte die Versichertennummer des Hauptversicherten, welche auf der Police unter der Bezeichnung «Familie» aufgeführt ist.

So setzen Sie Ihr Passwort zurück:

1. Öffnen Sie die Login-Seite my.visana.ch und klicken Sie unterhalb der Eingabefelder auf «Passwort vergessen».
2. Geben Sie Ihre Versichertennummer (User-ID) ein und drücken Sie auf «Senden». Allenfalls müssen Sie eine Captcha-Aufgabe lösen («Ich bin kein Roboter»).
3. Im nächsten Dialogfeld müssen Sie ein E-Mail Sicherheitscode eingeben. Sie erhalten diesen Code innerhalb weniger Minuten an die bei uns hinterlegte E-Mail-Adresse. Falls das E-Mail nach wenigen Minuten nicht eintrifft, schauen Sie bitte in Ihrem Spam-Ordner nach.
4. Geben Sie als nächstes den SMS-Code ein, welchen wir an Ihre hinterlegte Mobiltelefonnummer senden.
5. Geben Sie nun Ihr neues Passwort ein und wiederholen sie es zur Sicherheit nochmals.
6. Drücken Sie auf «Weiter» und melden Sie sich mit Ihrem neuen Passwort bei myVisana an.

Eine PIN gibt es nur in der Visana-App, nicht aber für myVisana auf dem Computer. Bitte beachten Sie, dass die PIN für jedes eingerichtete Smartphone individuell ist.

Sie können Ihre PIN selbstständig neu setzen, indem Sie in der Visana-App den Button «PIN vergessen» klicken. Anschliessend können Sie sich Ihrer Versichertennummer (User-ID des Hauptversicherten), Ihrem Passwort und dem SMS-Sicherheitscode anmelden. Gehen Sie wie folgt vor:
 

1. Geben Sie Ihre Versichertennummer (User ID) und Ihr persönliches Passwort ein. Drücken dann auf «Login».
2. Sie erhalten den einzugebenden Sicherheitscode per SMS. Danach drücken Sie auf «Weiter».
3. Wählen Sie Ihre gewünschte Authentifizierung (Fingerprint, Face ID oder PIN).
4. Erfassen Sie Ihre neue PIN zwei Mal und drücken Sie «Weiter».

Ihre Mobile Nummer können Sie über das Menü «meine Daten» ändern. Die Änderung ist nicht sofort ersichtlich, da sie zuerst von einem Visana-Mitarbeitenden freigegeben wird.

Wenn Sie keinen Zugriff mehr auf Ihr Konto haben, können Sie sich zur Anpassung Ihrer mobilen Nummer bei Ihrer Agentur melden.

Ihre E-Mailadresse können Sie über das Menü «meine Daten» ändern. Die Änderung ist nicht sofort ersichtlich, da sie zuerst von einem Visana-Mitarbeitenden freigegeben wird.

 

Wenn Sie keinen Zugriff mehr auf Ihr Konto haben, können Sie sich zur Anpassung Ihrer E-Mailadresse bei Ihrer Agentur melden.

Sie können Rechnungen und Belege als PDF hochladen oder mit der Visana-App abfotografieren und einreichen. Achten Sie auf ausreichende Beleuchtung und einen dunklen Hintergrund als Kontrast zum weissen Papier. Kontrollieren Sie nach dem Scannen, ob Ihre Rechnung vollständig und lesbar ist, bevor Sie sie abschicken.

 

Visana kann den Originalbeleg zu einer gescannten Rechnung von Ihnen verlangen. Beispielsweise, weil die Qualität der Bilder nicht ausreichend war oder eine Seite der Rechnung fehlte.

 

Kann der Originalbeleg nicht nachgereicht werden, garantiert Visana keine Leistungsauszahlung.

Pro Mehrpersonenhaushalt bzw. Familienvertrag kann lediglich ein myVisana-Konto erstellt werden. Sie können im myVisana-Profil jedoch zusätzliche Mobiltelefonnummern hinzufügen, an welche der SMS-Code beim Login gesendet werden kann. Die User-ID sowie das Passwort bleiben aber für alle Familienmitglieder identisch.

 

Alternativ kann sich jedes Familienmitglied die Visana-App auf dem Mobiltelefon einrichten und sich mit seinem Fingerprint, seiner Face ID oder persönlicher PIN bei myVisana einloggen.

 

Bei der Einrichtung jedes Mobiltelefons werden beim ersten Login aus Sicherheitsgründen folgende Informationen benötigt:

• Versichertennummer (User ID),
• Passwort und
• Sicherheitscode (erfolgt per SMS)

 

In der Folge kann für künftige Anmeldungen jedes Familienmitglied seine eigene PIN, Face ID oder seinen Fingerprint hinterlegen. Dasselbe Vorgehen gilt, wenn die Visana-App neu heruntergeladen oder die persönliche PIN zurückgesetzt werden muss.

Wenn Sie in myVisana nicht alle Familienmitglieder sehen, wenden Sie sich bitte an Ihre Agentur. Möglicherweise sind nicht alle Familienmitglieder unter demselben Vertrag vereint. In diesem Fall muss eine «Vertragszusammenführung» stattfinden. Ihre Geschäftsstelle hilft Ihnen gerne weiter.

Die Nutzung von myVisana ist freiwillig. Sie können jederzeit auf myVisana verzichten und eine Löschung Ihres Kontos direkt über myVisana beantragen. Alle Unterlagen werden dann wieder per Post zugestellt.

Beachten Sie, das Sie mit der Löschung des myVisana Kontos auch myPoints nicht mehr nutzen können. Sie verzichten damit auf das Punktesammeln. Lassen Sie sich Ihre Punkte also noch vor Ihrer Beantragung zur Löschung von myVisana auszahlen. Dies können Sie über den roten Auszahlungsbutton in myPoints veranlassen.

Jedes teilnehmende Familienmitglied benötigt ein eigenes Mobiltelefon sowie die Visana-App. Die Visana-App kann nur einmal pro Mobiltelefon installiert werden.

 

Sobald die Familienmitglieder die Teilnahmekriterien für myPoints erfüllen (z.B. mind. 12 Jahre, Zusatzversicherung nach VVG) werden diese nach dem Öffnen und Durchlesen der myPoints-Informationen sicht- und wählbar.

Wenn nicht alle Familienmitglieder anwählbar sind, kann dies an nicht erfüllten Teilnahmekriterien (z.B. mind. 12 Jahre, Zusatzversicherung nach VVG) liegen. Werden diese erfüllt, sind möglicherweise nicht alle Familienmitglieder unter demselben Vertrag vereint. In diesem Fall muss eine «Vertragszusammenführung» stattfinden. Ihre Agentur hilft Ihnen gerne weiter.

Eine fehlerhafte Synchronisation von Daten kann unterschiedliche Ursachen haben:

 

Tagesminimum noch nicht erreicht

Punkte werden erst ab 5000 Schritten oder 200 Kalorien pro Tag vergeben. Im Menu oben rechts unter «Schritte» und «Aktivitäten» sehen Sie Ihre Tagesdaten.

 

Wochenmaximum erreicht

Haben Sie allenfalls bereits das Wochenmaximum von 2310 Punkten erreicht? Dies sehen Sie auf dem Startbildschirm von myPoints. Ab der darauffolgenden Woche wird der Startbildschirm wieder synchronisiert. Die Schritte und verbrannten Kalorien werden in einer Woche mit erreichtem Punktemaximum trotzdem weitergezählt. Dies ist im Menu rechts oben unter «Schritte» und «Aktivität» einsehbar.

 

Grundumsatz wird nicht berücksichtigt

Für das Sammeln von Punkten werden ausschliesslich verbrannte Kalorien durch Aktivitäten sowie Schritte berücksichtigt. Dies gilt für automatisch aufgezeichnete wie auch manuell erfasste Daten.

Spezielles bei manueller Datenerfassung

• Apple Health: Kalorien müssen berechnet werden. Sie finden online diverse Angebote, um den Kalorienverbrauch zu berechnen.
• Google Fit: Bei Angabe von Grösse und Gewicht werden die Kalorien automatisch berechnet.

 

Verbindungen zwischen Apps und Geräten fehlen

Wählen Sie in der jeweiligen App oder auf dem Gerät den Punkt «Einstellungen». Prüfen Sie dort, ob Ihr Smartphone, Ihr Fitnesstracker, Ihre Smartwatch oder die benötigten Apps aufgeführt und freigegeben sind.

 

Altes synchronisations-Datum

Steht auf dem Startbildschirm ein altes Synchronisationsdatum? Schauen Sie im Menu oben rechts unter «Punktekonto» nach, ob dort die Daten aktuell sind. Falls ja, handelt es sich um ein Anzeigeproblem auf der Startseite. Entfernen Sie in diesem Fall die temporären Daten auf Ihrem Mobiltelefon:
 

1. Gehen Sie zu den Einstellungen Ihres Smartphones
2. Wählen Sie Apps
3. Wählen Sie die Visana-App
4. Öffnen Sie den Speicher
5. Löschen Sie die Daten und leeren Sie den Cache

Dies führt zu einer Neuanmeldung in myVisana und myPoints. Dafür benötigen Sie Ihre Versichertennummer (User ID), Ihr Passwort und den Sicherheitscode (SMS an Versicherungsnehmer).

 

Unterschiedliche Daten in Apps und Geräten

Je mehr Geräte und Apps zwischen myPoints und Ihrer Aktivität involviert sind, je grösser können die Unterschiede der jeweils angezeigten Daten sein.

 

Folgendes können Sie zur genaueren Synchronisation der Daten tun:

• Prüfen Sie, ob alle Geräte und Apps miteinander verbunden und freigegeben sind.
• Die Daten können lückenhaft sein, wenn ein Tracker Anzahl Schritte sowie verbrannte Kalorien misst und parallel dazu der Bewegungssensor auf dem Smartphone eingeschaltet ist. Bewegungssensor ausschalten:
  Apple Health: Allgemeine Einstellungen auf dem Handy > Datenschutz > Bewegung und Fitness > Fitnessprotokoll ausschalten
  Google Fit: Profil > Einstellungen-Symbol oben rechts > Aktivitäten aufzeichnen ausschalten

 

Verlorene Punkte

Verlorene Punkte können Sie mit einem Nachweis durch eine Bildschirmaufnahme der Tagesansicht aus Fitbit, Garmin, Polar oder «Apple Health» und «Google Fit» an mysupport@visana.ch melden.

Aktivitäten, die weder durch das Smartphone noch eine App, einen Fitnesstracker oder eine Smartwatch automatisch aufgezeichnet werden, können Sie manuell erfassen.

 

Dies ist vor der Synchronisation von myPoints zu tun.

 

Öffnen Sie dazu Ihre Fitness- oder Gesundheitsapp (z.B. Garmin oder Apple Health) und fügen Sie eine Aktivität hinzu. Sie können aus diversen Sportarten auswählen und Ihre Schritte oder Kalorien erfassen. Sie finden online diverse Angebote,  um den Kalorienverbrauch zu berechnen.

Grundsätzlich sollten Sie alle Fitnesstraker oder Smartwatches mit myPoints verbinden können. myPoints kann jedoch direkt mit Fitbit, Garmin und Polar verbunden werden. Alle weiteren Fitnesstracker können über Google Fit (Android) oder Apple Health (iOS) zu myPoints verbunden werden. 

Wenn Sie sich neu für myPoints anmelden, werden Sie im Anmeldeprozess automatisch an die für myPoints kompatiblen Datenquellen geführt. Dazu gehören Fitbit, Garmin, Polar oder Google Fit und Apple Health. 

Im eingeloggten Bereich können Sie unter den myPoints Einstellungen die Datenquelle wechseln, zu Fitbit, Garmin, Polar oder Google Fit und Apple Health.